¿Por qué disponer de una herramienta de Ticketing de TI?

¿Por qué disponer de una herramienta de Ticketing de TI?

Software de sistema de tickets TI o ITSM

Las herramientas de Ticketing TI permiten a las organizaciones resolver sus problemas internos de TI mejorando el proceso de resolución. Los tickets, el nombre que reciben los elementos que administra el software, aportan contexto sobre los problemas al proporcionar detalles, categorías y cualquier etiqueta relevante.

El software de gestión de tickets de TI, englobado dentro de ITSMoptimiza el proceso de resolución de problemas. Los usuarios crean tickets que son clasificados y asignados a agentes. El software aporta contexto sobre el historial de los problemas y sus resoluciones.

En organizaciones grandes, las herramientas de ticketing son esenciales para manejar eficientemente las solicitudes internas de soporte de TI. Convierten las solicitudes de soporte en tickets, actuando como un punto de contacto único entre el proveedor de servicios y el cliente (interno o externo). Estas herramientas pueden abordar solicitudes relacionadas con TI, RRHH, Administración, etc.

Las herramientas ticketing modernas incluyen:

  • Repositorio centralizado

  • Creación de tickets por correo electrónico

  • Formularios web de autoservicio

  • Respuestas automatizadas

  • Seguimiento de comunicaciones

  • Visibilidad del estado del ticket

  • Datos para informes y análisis

Algunos sistemas modernos se integran con otras funciones avanzadas, como gestión del cambio, gestión de problemas, CMDB y sistemas de direccionamiento telefónico. Estos paquetes se promocionan como sistemas de Help Desk o ticketing system.

¿Cómo maximizar el rendimiento de una herramienta de Tickets TI?

Aunque un sistema de tickets sólido es fundamental para el servicio y soporte a las personas que forman una organización, es solo una parte del conjunto. Para maximizar el rendimiento de la herramienta de TI y, en consecuencia, la de la plantilla, necesitamos una Gestión de Servicios de TI (ITSM).

La gestión de servicios de TI (ITSM) da un paso más, alineando la informática con el negocio, integrando personas, procesos y tecnología para ofrecer una experiencia excepcional. ITSM asegura una resolución rápida y eficaz, alineando los objetivos de TI con los empresariales.

En el entorno empresarial actual, la transformación en el espacio de Service Desk se ve impulsada por la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías y el enfoque centrado en el cliente. La experiencia del cliente se ha convertido en un criterio crucial para el éxito. Los equipos de soporte de TI adoptan enfoques centrados en el cliente y aplican prácticas de mejora continua.

Herramientas de Ticketing TI

Beneficios de las herramientas de Ticketing TI

A medida que las organizaciones crecen, surge la necesidad de gestionar eficientemente las incidencias de las personas que trabajan en ellas. El software de tickets actúa como un punto de contacto único para centralizar solicitudes de servicio, abordando consultas de diversos departamentos. En empresas más grandes, los correos electrónicos son insuficientes para gestionar las crecientes solicitudes. El software de gestión de tickets o ticketing system se vuelve esencial, ofreciendo beneficios como:

  • Comunicación eficiente entre la organización y la plantilla

  • Información centralizada

  • Aumento de la productividad de TI

  • Eficacia en la priorización de tickets

  • Cumplimiento de SLA

El software de ITSM también contribuye a la retención de clientes al mejorar la calidad del servicio al cliente, aumentando la satisfacción y fomentando la lealtad. La función de autoservicio reduce la carga laboral de los agentes al permitir a las personas usuarias resolver problemas sencillos. En general, las herramientas de ITSM optimizan las operaciones del equipo de soporte, mejorando su eficacia al centralizar datos y unificar canales de comunicación.

La Inteligencia Artificial en las herramientas de Ticketing TI

La introducción de la inteligencia artificial (IA) ha revolucionado las herramientas de ticketing. La IA, incluyendo el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (ML), se utiliza en chatbots y análisis predictivo. Esto mejora la comunicación con usuarios, desvía solicitudes de nivel 1 y permite análisis predictivos en el service desk, reduciendo costos y garantizando una experiencia consistente. La IA está transformando la interacción con los clientes y la gestión de servicios de TI.

Freshservice, una solución para gestionar eficazmente los tickets de soporte IT

Herramientas de Ticketing TI

Freshservice es una herramienta ITSM basada en la nube, para equipos que buscan proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios finales. Es una herramienta diseñada pensando en los usuarios, es fácil de configurar desde su instalación. Las potentes funciones de IA y automatización ayudan al personal a responder a las solicitudes desde las herramientas en las que ya trabajan.

Se utiliza en diversas funciones empresariales como TI, RRHH, asuntos legales, finanzas y demás departamentos. Su interfaz intuitiva es respaldada por una sólida solución que facilita la gestión de servicios y activos. La automatización permite a los equipos automatizar tareas y flujos de trabajo, permitiendo que los agentes se centren en lo más importante.

El software de herramientas de Ticketing es esencial para las operaciones de soporte de TI, ofreciendo a los usuarios una forma consistente y fácil de solicitar ayuda, verificar el estado y acceder a información, al mismo tiempo que brinda a los agentes una herramienta organizada para resolver problemas de usuarios.

Las funciones de IA de Freshworks, a través de su plataforma Freshservice, ofrecen una variedad de capacidades para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario. Aquí hay un resumen de algunas de sus principales funciones:

  • Freddy IA: Es una IA de nivel empresarial que ayuda a aumentar la productividad de los agentes, modernizar la experiencia de los empleados y proporcionar información valiosa para la toma de decisiones.
  • Freddy Self-Service: Permite a los empleados autogestionarse y resolver problemas cotidianos a través de canales de colaboración como MS Teams y Slack, mientras los agentes se centran en problemas más críticos.
  • Freddy Copilot: Ayuda a los agentes a estandarizar servicios, redactar artículos, mejorar mensajes, automatizar respuestas y optimizar procesos, permitiendo a los agentes centrarse en la excelencia del servicio.
  • Freddy Insights: Proporciona informes y recomendaciones basadas en datos para resolver desafíos empresariales y mejorar el rendimiento.

Además, Freshworks ofrece automatización omnicanal, gestión de servicios de TI (ITSM) y gestión de operaciones de TI (ITOM), todo impulsado por IA para unificar, colaborar y resolver problemas rápidamente. En resumen, Freshservice con IA integrada mejora la eficiencia, la experiencia del usuario y la toma de decisiones en la gestión de servicios de TI.

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