Servicios Gestionados de Soporte informático
Infraestructuras, seguridad y soporte al usuario
Servicios Gestionados de Soporte informático
Infraestructuras, seguridad y soporte al usuario
Servicio de soporte 24×7 Nivel 1
Servicio de monitorización para conocer el estado TI y gestionar las incidencias que puedan surgir, ya sean a partir de alertas de la herramienta de monitorización o peticiones de servicio / consultas de usuarios.
En este nivel se engloban todas las personas operadoras que a través de los medios habilitados al efecto, intentan resolver on-line las consultas e incidencias reportadas por los usuarios y/o por los sistemas de monitorización. Este nivel se establece como un único punto de contacto (SPOC: Single Point Of Contact) para cualquier incidencia, petición o consulta sobre el entorno IT, ofreciendo un soporte de nivel 1.
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- Escalado a operación N1 o N2 en dependencia de la consulta o incidencia reportada.
- Respuesta en base a soluciones registradas. Base de Datos de Conocimiento.
- Atención a las consultas y notificaciones reportadas por los usuarios sobre incidencias en servicios.
- Registro y seguimiento de las notificaciones de los usuarios en la herramienta de ticketing (propia o cliente).
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- Monitorización de la infraestructura tecnológica (sistemas, comunicaciones, bases de datos, etc.) para asegurar el correcto funcionamiento y máxima disponibilidad.
- Gestión de las alertas que se produzcan. Atención a los indicadores de warning y critical predefinidos.
- Registro y seguimiento de peticiones e incidencias en la herramienta de ticketing.
- Notificación de incidencias derivadas de la monitorización.
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- Resolución de incidencias de primer nivel con procedimientos definidos.
- Escalado a N2 de las incidencias o peticiones sin procedimiento asociado.
- Soporte en la realización de tareas de administración periódicas.
- Mantenimiento de la documentación.
- Check-list de CPD.
- Revisión de Backups, extracción y rotación de cintas.
Servicio de soporte 24×7 Nivel 2
El servicio IT de Nivel 2 se define como un servicio multidisciplinar con capacidad de resolución técnica en horario continuo 24×7. Está formado por ingenieros especialistas en diferentes tecnologías que trabajan para resolver las incidencias en las infraestructuras de cliente.
Las incidencias serán gestionadas en horario 24×7, los 365 días del año (In-situ o remoto según proceda).
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- Ejecución de IOP’s planificadas.
- Mantenimiento de la documentación técnica de Nivel 2.
- Evaluación del rendimiento y las prestaciones del sistema actual para conseguir la máxima productividad y detectar requisitos futuros.
- Revisión periódica de la documentación relativa al servicio para mantenerla actualizada.
- Análisis y verificación de la correcta definición de los umbrales en las alertas de monitorización para minimizar los falsos positivos.
- Seguridad: Revisión preventiva de los entornos de sistemas para informar anticipadamente de la necesidad de aplicar parches de seguridad o realizar upgrades para la resolución de posibles brechas de seguridad.
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- Resolución de incidencias o consultas de usuario no procedimentadas en Nivel 1.
- Generación de procedimientos para Nivel 1.
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- Revisión de Logs y eventos.
- Tuning de servidores y Configuración de nuevos checks de servicio en la monitorización.
- Documentación técnica y procedimientos.
- Reinicios programados y pruebas de intrusión.
Servicio de soporte 24×7 Nivel 2
El servicio IT de Nivel 2 se define como un servicio multidisciplinar con capacidad de resolución técnica en horario continuo 24×7. Está formado por ingenieros especialistas en diferentes tecnologías que trabajan para resolver las incidencias en las infraestructuras de cliente.
Las incidencias serán gestionadas en horario 24×7, los 365 días del año (In-situ o remoto según proceda).
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- Ejecución de IOP’s planificadas.
- Mantenimiento de la documentación técnica de Nivel 2.
- Evaluación del rendimiento y las prestaciones del sistema actual para conseguir la máxima productividad y detectar requisitos futuros.
- Revisión periódica de la documentación relativa al servicio para mantenerla actualizada.
- Análisis y verificación de la correcta definición de los umbrales en las alertas de monitorización para minimizar los falsos positivos.
- Seguridad: Revisión preventiva de los entornos de sistemas para informar anticipadamente de la necesidad de aplicar parches de seguridad o realizar upgrades para la resolución de posibles brechas de seguridad.
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- Resolución de incidencias o consultas de usuario no procedimentadas en Nivel 1.
- Generación de procedimientos para Nivel 1.
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- Revisión de Logs y eventos.
- Tuning de servidores y Configuración de nuevos checks de servicio en la monitorización.
- Documentación técnica y procedimientos.
- Reinicios programados y pruebas de intrusión.
Servicio de soporte Nivel 3
El Servicio de Nivel 3 se configura como un centro de excelencia tecnológica para que el equipo técnico de Nivel 2 puedan escalar sus consultas, incidencias o peticiones. Está formado por un grupo de Consultores Sénior que trabajan desde una visión proactiva de servicio.
NexTReT contempla que este Servicio esté dedicado a la mejora continua de los procesos y herramientas.
