Servicios Gestionados de Soporte informático
Infraestructuras, seguridad y soporte al usuario
Servicios Gestionados de Soporte informático
Infraestructuras, seguridad y soporte al usuario
Servicio de soporte 24×7 Nivel 1
Servicio de monitorización para conocer el estado TI y gestionar las incidencias que puedan surgir, ya sean a partir de alertas de la herramienta de monitorización o peticiones de servicio / consultas de usuarios.
En este nivel se engloban todas las personas operadoras que a través de los medios habilitados al efecto, intentan resolver on-line las consultas e incidencias reportadas por los usuarios y/o por los sistemas de monitorización. Este nivel se establece como un único punto de contacto (SPOC: Single Point Of Contact) para cualquier incidencia, petición o consulta sobre el entorno IT, ofreciendo un soporte de nivel 1.
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- Escalado a operación N1 o N2 en dependencia de la consulta o incidencia reportada.
- Respuesta en base a soluciones registradas. Base de Datos de Conocimiento.
- Atención a las consultas y notificaciones reportadas por los usuarios sobre incidencias en servicios.
- Registro y seguimiento de las notificaciones de los usuarios en la herramienta de ticketing (propia o cliente).
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- Monitorización de la infraestructura tecnológica (sistemas, comunicaciones, bases de datos, etc.) para asegurar el correcto funcionamiento y máxima disponibilidad.
- Gestión de las alertas que se produzcan. Atención a los indicadores de warning y critical predefinidos.
- Registro y seguimiento de peticiones e incidencias en la herramienta de ticketing.
- Notificación de incidencias derivadas de la monitorización.
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- Resolución de incidencias de primer nivel con procedimientos definidos.
- Escalado a N2 de las incidencias o peticiones sin procedimiento asociado.
- Soporte en la realización de tareas de administración periódicas.
- Mantenimiento de la documentación.
- Check-list de CPD.
- Revisión de Backups, extracción y rotación de cintas.
Servicio de soporte 24×7 Nivel 2
El servicio IT de Nivel 2 se define como un servicio multidisciplinar con capacidad de resolución técnica en horario continuo 24×7. Está formado por ingenieros especialistas en diferentes tecnologías que trabajan para resolver las incidencias en las infraestructuras de cliente.
Las incidencias serán gestionadas en horario 24×7, los 365 días del año (In-situ o remoto según proceda).
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- Ejecución de IOP’s planificadas.
- Mantenimiento de la documentación técnica de Nivel 2.
- Evaluación del rendimiento y las prestaciones del sistema actual para conseguir la máxima productividad y detectar requisitos futuros.
- Revisión periódica de la documentación relativa al servicio para mantenerla actualizada.
- Análisis y verificación de la correcta definición de los umbrales en las alertas de monitorización para minimizar los falsos positivos.
- Seguridad: Revisión preventiva de los entornos de sistemas para informar anticipadamente de la necesidad de aplicar parches de seguridad o realizar upgrades para la resolución de posibles brechas de seguridad.
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- Resolución de incidencias o consultas de usuario no procedimentadas en Nivel 1.
- Generación de procedimientos para Nivel 1.
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- Revisión de Logs y eventos.
- Tuning de servidores y Configuración de nuevos checks de servicio en la monitorización.
- Documentación técnica y procedimientos.
- Reinicios programados y pruebas de intrusión.
Servicio de soporte 24×7 Nivel 2
El servicio IT de Nivel 2 se define como un servicio multidisciplinar con capacidad de resolución técnica en horario continuo 24×7. Está formado por ingenieros especialistas en diferentes tecnologías que trabajan para resolver las incidencias en las infraestructuras de cliente.
Las incidencias serán gestionadas en horario 24×7, los 365 días del año (In-situ o remoto según proceda).
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- Ejecución de IOP’s planificadas.
- Mantenimiento de la documentación técnica de Nivel 2.
- Evaluación del rendimiento y las prestaciones del sistema actual para conseguir la máxima productividad y detectar requisitos futuros.
- Revisión periódica de la documentación relativa al servicio para mantenerla actualizada.
- Análisis y verificación de la correcta definición de los umbrales en las alertas de monitorización para minimizar los falsos positivos.
- Seguridad: Revisión preventiva de los entornos de sistemas para informar anticipadamente de la necesidad de aplicar parches de seguridad o realizar upgrades para la resolución de posibles brechas de seguridad.
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- Resolución de incidencias o consultas de usuario no procedimentadas en Nivel 1.
- Generación de procedimientos para Nivel 1.
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- Revisión de Logs y eventos.
- Tuning de servidores y Configuración de nuevos checks de servicio en la monitorización.
- Documentación técnica y procedimientos.
- Reinicios programados y pruebas de intrusión.
Servicio de soporte Nivel 3
El Servicio de Nivel 3 se configura como un centro de excelencia tecnológica para que el equipo técnico de Nivel 2 puedan escalar sus consultas, incidencias o peticiones. Está formado por un grupo de Consultores Sénior que trabajan desde una visión proactiva de servicio.
NexTReT contempla que este Servicio esté dedicado a la mejora continua de los procesos y herramientas.
Servicios de soporte Helpdesk y Microinformática
El servicio de Helpdesk gestiona de forma centralizada todo el soporte al personal del cliente en relación el entorno de puesto de trabajo (Microinformática) y a sus aplicaciones ofimáticas (Sistema operativo, Microsoft 365, Impresoras, …), que vendrán derivadas/escaldas a través del SPOC del servicio de soporte nivel 1.
Outsourcing 24×7 de Operación
NexTReT se ha especializado en la externalización de equipos de trabajo de operación 24×7 dedicados para clientes, para que éstos puedan centrarse en su negocio y a tareas de más valor añadido. Las Operaciones 24×7 requieren de un conocimiento y control de equipos, turnos, tareas y planificaciones, selección de personal, para los cuales es necesario tener una experiencia previa.
Con ello, el cliente consigue centrarse en su actividad, olvidarse del día a día de las operaciones, mejorar la calidad del servicio que entrega y centrarse en mejorar y reducir los riesgos.
Infraestructura de servicio
NexTReT pondrá a disposición del servicio de herramientas para la gestión del conocimiento, así como herramientas que permitan la evaluación objetiva del estado y nivel de servicio ofrecido.
Estas herramientas, son:
ITRS OP5 Monitor
Herramienta de monitorización central, basada en el motor de Nagios. El equipo de Servicedesk monitoriza constantemente la consola de ITRS
Freshservice
herramienta de ticketing en la que se registrarán todas las incidencias, peticiones o cambios, que se produzcan dentro del marco del servicio. Los SLA’s se generan a partir de esta herramienta.
Sharepoint
Se recogerá toda la gestión documental asociada al servicio, así como los informes y actas de reuniones, facilitando la gestión de procedimientos y la gestión del conocimiento entre las diferentes partes implicadas.
Team Pass
Gestión segura de contraseñas de acceso a sistemas cliente.
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Caso de éxito
Servicios CPD: Servicios de Cloud Privado con explotación 24x7
Barcelona de Serveis Municipals, gracias a la solución integral que planteó NexTReT, dispone de una infraestructura de cloud privado alojada en nuestro CPD (ENS nivel Alto). Trabajamos con los estándares de mercado TI, con las máximas garantías de seguridad, escalabilidad y disponibilidad.
