Alguns sistemes moderns s’integren amb altres funcions avançades, com a gestió del canvi, gestió de problemes, CMDB i sistemes d’adreçament telefònic. Aquests paquets es promocionen com a sistemes de Help Desk o ticketing system.

Encara que un sistema de tiquets sòlid és fonamental per al servei i suport a les persones que formen una organització, és només una part del conjunt. Per a maximitzar el rendiment de l’eina de TI i, en conseqüència, la de la plantilla, necessitem una Gestió de Serveis de TI (ITSM).

La gestió de serveis de TI (ITSM) fa un pas més, alineant la informàtica amb el negoci, integrant persones, processos i tecnologia per a oferir una experiència excepcional. ITSM assegura una resolució ràpida i eficaç, alineant els objectius de TI amb els empresarials.

En l’entorn empresarial actual, la transformació en l’espai de Service Desk es veu impulsada per la necessitat d’adaptar-se a les noves tecnologies i l’enfocament centrat en el client. L’experiència del client s’ha convertit en un criteri crucial per a l’èxit. Els equips de suport de TI adopten enfocaments centrats en el client i apliquen pràctiques de millora contínua.

A mesura que les organitzacions creixen, sorgeix la necessitat de gestionar eficientment les incidències de les persones que treballen en elles. El sofware de tiquets actua com un punt de contacte únic per a centralitzar sol·licituds de servei, abordant consultes de diversos departaments. En empreses més grans, els correus electrònics són insuficients per a gestionar les creixents sol·licituds. El software de gestió de tiquets o ticketing system es torna essencial, oferint beneficis com:

El software de ITSM també contribueix a la retenció de clients en millorar la qualitat del servei al client, augmentant la satisfacció i fomentant la lleialtat. La funció d’autoservei redueix la càrrega laboral dels agents en permetre a les persones usuàries resoldre problemes senzills. En general, les eines de ITSM optimitzen les operacions de l’equip de suport, millorant la seva eficàcia en centralitzar dades i unificar canals de comunicació.

La introducció de la intel·ligència artificial (IA) ha revolucionat les eines de ticketing. La IA, incloent-hi el Processament del Llenguatge Natural (PLN) i l’Aprenentatge Automàtic (ML), s’utilitza en bots i anàlisi predictiva. Això millora la comunicació amb usuaris, desvia sol·licituds de nivell 1 i permet anàlisis predictives en el service desk, reduint costos i garantint una experiència consistent. La IA està transformant la interacció amb els clients i la gestió de serveis de TI.

Freshservice és una eina ITSM basada en el núvol, per a equips que busquen proporcionar un suport tècnic de qualitat als usuaris finals. És una eina dissenyada pensant en els usuaris, és fàcil de configurar des de la seva instal·lació. Les potents funcions de IA i automatització ajuden el personal a respondre a les sol·licituds des de les eines en les quals ja treballen.

S’utilitza en diverses funcions empresarials com TI, RRHH, assumptes legals, finances i altres departaments. La seva interfície intuïtiva és recolzada per una sòlida solució que facilita la gestió de serveis i actius. L’automatització permet als equips automatitzar tasques i fluxos de treball, permetent que els agents se centrin en el més important.

El programari d’eines de Ticketing és essencial per a les operacions de suport de TI, oferint als usuaris una forma consistent i fàcil de sol·licitar ajuda, verificar l’estat i accedir a informació, al mateix temps que brinda als agents una eina organitzada per a resoldre problemes d’usuaris.

Les funcions de IA de Freshworks, a través de la seva plataforma Freshservice, ofereixen una varietat de capacitats per a millorar l’eficiència operativa i l’experiència de l’usuari. Aquí hi ha un resum d’algunes de les seves principals funcions:

• Freddy IA: És una IA de nivell empresarial que ajuda a augmentar la productivitat dels agents, modernitzar l’experiència dels empleats i proporcionar informació valuosa per a la presa de decisions.
• Freddy Self-Service: Permet als empleats autogestionar-se i resoldre problemes quotidians a través de canals de col·laboració com a MS Teams i Slack, mentre els agents se centren en problemes més crítics.
• Freddy Copilot: Ajuda als agents a estandarditzar serveis, redactar articles, millorar missatges, automatitzar respostes i optimitzar processos, permetent als agents centrar-se en l’excel·lència del servei.
• Freddy Insights: Proporciona informes i recomanacions basades en dades per a resoldre desafiaments empresarials i millorar el rendiment.

A més, Freshworks ofereix automatització omnicanal, gestió de serveis de TI (ITSM) i gestió d’operacions de TI (ITOM), tot impulsat per IA per a unificar, col·laborar i resoldre problemes ràpidament. En resum, Freshservice amb IA integrada millora l’eficiència, l’experiència de l’usuari i la presa de decisions en la gestió de serveis de TI.