Serveis Gestionats IT
Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari
Serveis Gestionats IT
Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari
Servei de suport 24×7 Nivell 1
Servei de monitorització per a conèixer l’estat TI i gestionar les incidències que puguin sorgir, ja siguin a partir d’alertes de l’eina de monitorització o peticions de servei / consultes d’usuaris.
En aquest nivell s’engloben totes les persones operdadores que a través dels mitjans habilitats a aquest efecte, intenten resoldre en línia les consultes i incidències reportades pels usuaris i/o pels sistemes de monitorització. Aquest nivell s’estableix com un únic punt de contacte (SPOC: Single Point Of Contact) per a qualsevol incidència, petició o consulta sobre l’entorn IT, oferint un suport de nivell 1.
-
- Escalat a operació N1 o N2 en dependència de la consulta o incidència reportada.
- Resposta sobre la base de solucions registrades. Base de Dades de Coneixement.
- Atenció a les consultes i notificacions reportades pels usuaris sobre incidències en serveis.
- Registre i seguiment de les notificacions dels usuaris en l’eina de ticketing (pròpia o client).
-
- Monitoratge de la infraestructura tecnològica (sistemes, comunicacions, bases de dades, etc.) per a assegurar el correcte funcionament i màxima disponibilitat.
- Gestió de les alertes que es produeixin. Atenció als indicadors de warning i critical predefinits.
- Registre i seguiment de peticions i incidències en l’eina de ticketing.
- Notificació d’incidències derivades del monitoratge.
-
- Resolució d’incidències de primer nivell amb procediments definits.
- Escalat a N2 de les incidències o peticions sense procediment associat.
- Suport en la realització de tasques d’administració periòdiques.
- Manteniment de la documentació.
- Check-list de CPD.
- Revisió de Còpies de seguretat, extracció i rotació de cintes.
Servei de suport 24×7 Nivell 2
El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.
Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).
-
- Execució de IOP’s planificades.
- Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
- Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
- Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
- Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
- Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
-
- Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
- Generació de procediments per a Nivell 1.
-
- Revisió de Logs i esdeveniments.
- Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
- Documentació tècnica i procediments.
- Reinicis programats i proves d’intrusió.
Servei de suport 24×7 Nivell 2
El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.
Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).
-
- Execució de IOP’s planificades.
- Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
- Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
- Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
- Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
- Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
-
- Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
- Generació de procediments per a Nivell 1.
-
- Revisió de Logs i esdeveniments.
- Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
- Documentació tècnica i procediments.
- Reinicis programats i proves d’intrusió.
Servei suport Nivell 3
El Servei de Nivell 3 es configura com un centre d’excel·lència tecnològica perquè els equips tècnics de Nivell 2 puguin escalar les seves consultes, incidències o peticions. Està format per un grup de Consultors Sènior que treballen des d’una visió proactiva de servei.
NexTReT contempla que aquest Servei estigui dedicat a la millora contínua dels processos i eines.
