Serveis Gestionats IT
Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari
Serveis Gestionats IT
Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari
Servei de suport 24×7 Nivell 1
Servei de monitorització per a conèixer l’estat TI i gestionar les incidències que puguin sorgir, ja siguin a partir d’alertes de l’eina de monitorització o peticions de servei / consultes d’usuaris.
En aquest nivell s’engloben totes les persones operdadores que a través dels mitjans habilitats a aquest efecte, intenten resoldre en línia les consultes i incidències reportades pels usuaris i/o pels sistemes de monitorització. Aquest nivell s’estableix com un únic punt de contacte (SPOC: Single Point Of Contact) per a qualsevol incidència, petició o consulta sobre l’entorn IT, oferint un suport de nivell 1.
-
- Escalat a operació N1 o N2 en dependència de la consulta o incidència reportada.
- Resposta sobre la base de solucions registrades. Base de Dades de Coneixement.
- Atenció a les consultes i notificacions reportades pels usuaris sobre incidències en serveis.
- Registre i seguiment de les notificacions dels usuaris en l’eina de ticketing (pròpia o client).
-
- Monitoratge de la infraestructura tecnològica (sistemes, comunicacions, bases de dades, etc.) per a assegurar el correcte funcionament i màxima disponibilitat.
- Gestió de les alertes que es produeixin. Atenció als indicadors de warning i critical predefinits.
- Registre i seguiment de peticions i incidències en l’eina de ticketing.
- Notificació d’incidències derivades del monitoratge.
-
- Resolució d’incidències de primer nivell amb procediments definits.
- Escalat a N2 de les incidències o peticions sense procediment associat.
- Suport en la realització de tasques d’administració periòdiques.
- Manteniment de la documentació.
- Check-list de CPD.
- Revisió de Còpies de seguretat, extracció i rotació de cintes.
Servei de suport 24×7 Nivell 2
El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.
Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).
-
- Execució de IOP’s planificades.
- Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
- Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
- Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
- Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
- Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
-
- Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
- Generació de procediments per a Nivell 1.
-
- Revisió de Logs i esdeveniments.
- Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
- Documentació tècnica i procediments.
- Reinicis programats i proves d’intrusió.
Servei de suport 24×7 Nivell 2
El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.
Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).
-
- Execució de IOP’s planificades.
- Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
- Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
- Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
- Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
- Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
-
- Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
- Generació de procediments per a Nivell 1.
-
- Revisió de Logs i esdeveniments.
- Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
- Documentació tècnica i procediments.
- Reinicis programats i proves d’intrusió.
Servei suport Nivell 3
El Servei de Nivell 3 es configura com un centre d’excel·lència tecnològica perquè els equips tècnics de Nivell 2 puguin escalar les seves consultes, incidències o peticions. Està format per un grup de Consultors Sènior que treballen des d’una visió proactiva de servei.
NexTReT contempla que aquest Servei estigui dedicat a la millora contínua dels processos i eines.
Servei de suport Helpdesk i Microinformática
El Servei de Service Desk gestiona de forma centralitzada tot el suport al personal del client en relació l’entorn de lloc de treball (Microinformàtica) i a les seves aplicacions ofimàtiques (Sistema operatiu, Microsoft 365, Impressores, …), que vindran derivades/escaldes a través del SPOC del servei de suport nivell 1.
Outsourcing 24×7 d’Operació
NexTReT s’ha especialitzat en l’externalització d’equips de treball d’operació 24×7 dedicats per a clients, perquè aquests puguin centrar-se en el seu negoci i a tasques de més valor afegit. Les Operacions 24×7 requereixen d’un coneixement i control d’equips, torns, tasques i planificacions, selecció de personal, per als quals és necessari tenir una experiència prèvia.
Amb això, el client aconsegueix centrar-se en la seva activitat, oblidar-se del dia a dia de les operacions, millorar la qualitat del servei que entrega i centrar-se en millorar i reduir els riscos.
Infraestructura de servei
NexTReT posarà a disposició el servei d’eines per a la gestió de el coneixement, així com eines que permetin l’avaluació objectiva de l’estat i nivell de servei ofert.
Aquestes eines, són:
ITRS OP5 Monitor
Eina de monitoratge central, basada en el motor de Nagios. L’equip de Servicedesk monitora constantment la consola ITRS OP5 Monitor.
Freshservice
Eina de ticketing en la qual es registraran totes les incidències, peticions o canvis, que es produeixin dins del marc del servei. Els SLA’s es generen a partir d’aquesta eina.
Sharepoint
Es recollirà tota la gestió documental associada al servei, així com els informes i actes de reunions, facilitant la gestió de procediments i la gestió del coneixement entre les diferents parts implicades.
Team Pass
Gestió segura de contrasenyes d'accés a sistemes client.
Sol.licita més informació
Cas d'èxit
Servei CPD: Servei de Cloud Privat amb explotació 24×7
Barcelona de Serveis Municipals, gràcies a la solució integral que va plantjar NexTReT, disposa d'una infraestructura de cloud privat allotjada en el nostre CPD (ENS nivell Alt). Treballem amb els estàndards del mercat TI, amb les màximes garanties de seguretat, escalabilitat i disponibilitat.
