Serveis Gestionats IT

Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari

Serveis Gestionats IT

Infraestructures, seguretat i suport a l’usuari

Prestem Serveis Gestionats 24×7 d’Infraestructures, Seguretat i Suport a l’usuari per a garantir la disponibilitat i seguretat del seu entorn amb una atenció personalitzada.

  • Serveis gestionats de suport 24×7 Nivell 1

  • Serveis gestionats de suport 24×7 Nivell 2

  • Serveis gestionats de suport Nivell 3

  • Serveis  de suport de Helpdesk i Microinformàtica

  • Serveis de Seguretat gestionada (VSOC)

Servei de suport 24×7 Nivell 1

Servei de monitorització per a conèixer l’estat TI i gestionar les incidències que puguin sorgir, ja siguin a partir d’alertes de l’eina de monitorització o peticions de servei / consultes d’usuaris.

En aquest nivell s’engloben totes les persones operdadores que a través dels mitjans habilitats a aquest efecte, intenten resoldre en línia les consultes i incidències reportades pels usuaris i/o pels sistemes de monitorització. Aquest nivell s’estableix com un únic punt de contacte (SPOC: Single Point Of Contact) per a qualsevol incidència, petició o consulta sobre l’entorn IT, oferint un suport de nivell 1.

  • Atenció a usuaris

    • Escalat a operació N1 o N2 en dependència de la consulta o incidència reportada.
    • Resposta sobre la base de solucions registrades. Base de Dades de Coneixement.
    • Atenció a les consultes i notificacions reportades pels usuaris sobre incidències en serveis.
    • Registre i seguiment de les notificacions dels usuaris en l’eina de ticketing (pròpia o client).
  • Monitoratge: Monitorar la infraestructura del client amb tots els elements definits. (Infraestructura física de CPD, Infraestructura de virtualització, Comunicacions, Servidors, Aplicacions, Etc.)

    • Monitoratge de la infraestructura tecnològica (sistemes, comunicacions, bases de dades, etc.) per a assegurar el correcte funcionament i màxima disponibilitat.
    • Gestió de les alertes que es produeixin. Atenció als indicadors de warning i critical predefinits.
    • Registre i seguiment de peticions i incidències en l’eina de ticketing.
    • Notificació d’incidències derivades del monitoratge.
  • Operació Nivell 1: Vigilància permanent de l’estat de la infraestructura.

    • Resolució d’incidències de primer nivell amb procediments definits.
    • Escalat a N2 de les incidències o peticions sense procediment associat.
    • Suport en la realització de tasques d’administració periòdiques.
    • Manteniment de la documentació.
    • Check-list de CPD.
    • Revisió de Còpies de seguretat, extracció i rotació de cintes.

Servei de suport 24×7 Nivell 2

El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.

Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).

  • Manteniment Preventiu

    • Execució de IOP’s planificades.
    • Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
    • Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
    • Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
    • Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
    • Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
  • Manteniment Correctiu

    • Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
    • Generació de procediments per a Nivell 1.
  • Manteniment Proactiu

    • Revisió de Logs i esdeveniments.
    • Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
    • Documentació tècnica i procediments.
    • Reinicis programats i proves d’intrusió.

Servei de suport 24×7 Nivell 2

El servei IT de Nivell 2 es defineix com un servei multidisciplinari amb capacitat de resolució tècnica en horari continu 24×7. Està format per enginyers especialistes en diferents tecnologies que treballen per a resoldre les incidències en les infraestructures de client.

Les incidències seran gestionades en horari 24×7, els 365 dies de l’any (In-situ o remot segons sigui procedent).

  • Manteniment Preventiu

    • Execució de IOP’s planificades.
    • Manteniment de la documentació tècnica de Nivell 2.
    • Avaluació del rendiment i les prestacions del sistema actual per a aconseguir la màxima productivitat i detectar requisits futurs.
    • Revisió periòdica de la documentació relativa al servei per a mantenir-la actualitzada.
    • Anàlisi i verificació de la correcta definició dels llindars en les alertes de monitoratge per a minimitzar els falsos positius.
    • Seguretat: Revisió preventiva dels entorns de sistemes per a informar anticipadament de la necessitat d’aplicar pegats de seguretat o realitzar upgrades per a la resolució de possibles bretxes de seguretat.
  • Manteniment Correctiu

    • Resolució d’incidències o consultes d’usuari no procedimentades en Nivell 1.
    • Generació de procediments per a Nivell 1.
  • Manteniment Proactiu

    • Revisió de Logs i esdeveniments.
    • Tuning de servidors i Configuració de nous checks de servei en el monitoratge.
    • Documentació tècnica i procediments.
    • Reinicis programats i proves d’intrusió.

Servei suport Nivell 3

El Servei de Nivell 3 es configura com un centre d’excel·lència tecnològica perquè els equips tècnics de Nivell 2 puguin escalar les seves consultes, incidències o peticions. Està format per un grup de Consultors Sènior que treballen des d’una visió proactiva de servei.

  • Informació d’actualitzacions de les noves versions del sistema operatiu i software instal·lat.

  • Atenció a consultes amb el coneixement expert Multitecnològic.

  • Suport en la preparació d’intervencions planificades per a aconseguir minimitzar els riscos.

NexTReT contempla que aquest Servei estigui dedicat a la millora contínua dels processos i eines.

Entre les activitats del Servei de Suport podem destacar:

  • Avaluar el rendiment i les prestacions del sistema actual amb la finalitat d’aconseguir la màxima productivitat i contemplar requisits futurs.

  • Anticipar i resoldre problemes que poguessin afectar el funcionament dels sistemes i les seves aplicacions.

  • Establir una supervisió continua de les activitats d’administració i gestió amb la finalitat de maximitzar el rendiment i la rendibilitat dels sistemes.

  • Garantir la disponibilitat dels recursos.

  • Informació de novetats i noves versions del sistema operatiu i software instal·lat.

  • Suport en la preparació dels plans i polítiques d’actualització de les infraestructures (pegats, vulnerabilitats, …).

  • Suport en la preparació d’intervencions planificades per a aconseguir minimitzar els riscos (plans d’intervenció).

  • Acompanyament al client en plans de millora de la continuïtat del negoci.

Servei de suport Helpdesk i Microinformática

El Servei de Service Desk gestiona de forma centralitzada tot el suport al personal del client en relació l’entorn de lloc de treball (Microinformàtica) i a les seves aplicacions ofimàtiques (Sistema operatiu, Microsoft 365, Impressores, …), que vindran derivades/escaldes a través del SPOC del servei de suport nivell 1.

serveis gestionats
  • Atenció a les incidències, consultes i notificacions reportades pels usuaris en relació al lloc de treball.

  • Resposta sobre la base de solucions registrades. Base de dades de Coneixement.

  • Registre i seguiment de les notificacions dels usuaris en l’eina de ticketing.

  • Distribució i Instal·lació d’aplicacions al posat client.

  • Reinstal·lació d’equips.

  • Control del nivell d’actualització del parc informàtic (Govern Windows 11).

  • Suport avançat d’aplicacions M365.

  • Serveis de gestió del canvi i formació.

Serveis de Seguretat Gestionada

spidernext és una plataforma de ciberdefensa en format Virtual SOC, basada en web que li permet monitoritzar i gestiona de forma centralitzada la seguretat de la seva organització en temps real

serveis gestionats
serveis gestionats

Outsourcing 24×7 d’Operació

NexTReT s’ha especialitzat en l’externalització d’equips de treball d’operació 24×7 dedicats per a clients, perquè aquests puguin centrar-se en el seu negoci i a tasques de més valor afegit. Les Operacions 24×7 requereixen d’un coneixement i control d’equips, torns, tasques i planificacions, selecció de personal, per als quals és necessari tenir una experiència prèvia.

Amb això, el client aconsegueix centrar-se en la seva activitat, oblidar-se del dia a dia de les operacions, millorar la qualitat del servei que entrega i centrar-se en millorar i reduir els riscos.

Infraestructura de servei

NexTReT posarà a disposició el servei d’eines per a la gestió de el coneixement, així com eines que permetin l’avaluació objectiva de l’estat i nivell de servei ofert.

Aquestes eines, són:

serveis gestionats

ITRS OP5 Monitor

Eina de monitoratge central, basada en el motor de Nagios. L’equip de Servicedesk monitora constantment la consola ITRS OP5 Monitor.

serveis gestionats

Freshservice

Eina de ticketing en la qual es registraran totes les incidències, peticions o canvis, que es produeixin dins del marc del servei. Els SLA’s es generen a partir d’aquesta eina.

serveis gestionats

Sharepoint

Es recollirà tota la gestió documental associada al servei, així com els informes i actes de reunions, facilitant la gestió de procediments i la gestió del coneixement entre les diferents parts implicades.

Team Pass

Gestió segura de contrasenyes d'accés a sistemes client.

Sol.licita més informació


    Cas d'èxit

    Servei CPD: Servei de Cloud Privat amb explotació 24×7

    Barcelona de Serveis Municipals, gràcies a la solució integral que va plantjar NexTReT, disposa d'una infraestructura de cloud privat allotjada en el nostre CPD (ENS nivell Alt). Treballem amb els estàndards del mercat TI, amb les màximes garanties de seguretat, escalabilitat i disponibilitat.

    Cas d'èxit

    Serveis gestionats 24x7

    ACN disposa d’un servei d’atenció a l’usuari flexible amb un model de gestió integral adaptat a l’evolució de la demanda, eficient, que millora notablement el temps de resposta a les incidències, consultes i peticions gràcies a NexTReT.