Freshdesk

Freshdesk es la manera más sencilla y eficiente de dar
soporte a los clientes. Es una solución cloud omnicanal que
redefine y da un aire nuevo al entorno de helpdesk y al soporte IT.

Más información

Redefiniendo el soporte a los usuarios

NexTReT es partner oficial de Freshdesk en España. Juntos queremos ayudarle a sacar el máximo rendimiento a esta solución y a proporcionarle las claves de su funcionamiento.

Soporte omnicanal

Ofrezca un servicio al cliente rápido y consistente a través de correo electrónico, teléfono, chat, WhatsApp Business y otros canales de redes sociales desde una sola vista.

Resolución más rápida a menor costo

Reduzca las tareas manuales y repetitivas utilizando reglas de automatización avanzadas y resuelva las consultas de los clientes más rápido sin aumentar la fuerza de su agente.

Manténgase al tanto del Índice de satisfacción del cliente (CSAT) 

Utilice análisis e informes personalizables para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella antes de que se conviertan en una bola de nieve y controlar los objetivos CSAT de su equipo.

Los beneficios y funcionalidades de Freshdesk

Freshdesk es una plataforma cloud, multicanal, adaptable al trabajo en equipo, con herramientas para respetar los tiempos de respuesta, preparada para motivar a los agentes y perfecta para dar un soporte al cliente optimizado y eficaz.

Potente sistema de tickets

Para garantizar un buen trabajo en equipo hace falta un sistema sofisticado, pero a la vez sencillo para el usuario. Por esta razón, Freshdesk permite añadir en la bandeja de entrada compartida con notas privadas para la comunicación interna. Además, los tickets se pueden priorizar, categorizar y asignarlos al agente correspondiente. De esta forma todos los agentes están informados acerca de las tareas del equipo y pueden trabajar cómodamente sin estorbarse entre ellos. Lo mejor de este funcionamiento es que nadie estará resolviendo un ticket ya asignado a otro compañero.

Cumplimiento de los tiempos de resolución

Freshdesk permite marcar los tickets más importantes con la idea de poder resolver aquellos problemas más urgentes de los clientes con la prioridad adecuada.

Este sistema incluye herramientas que ayudan a aplicar la Política SLA; se realiza un seguimiento de la productividad, se hace una gestión personalizada del estado de los tickets con la opción de desconectar los temporizadores SLA, se puede disponer de un despachador inteligente para administrar los tickets y se pueden aplicar reglas concretas para clasificarlos.

Motivación de los agentes

Freshdesk integra mecánicas de ludificación para lograr que los agentes estén motivados y por lo tanto ofrezcan un soporte al cliente satisfactorio. Así pues, cada vez que el cliente queda contento, ganan puntos y suben en el cuadro de líderes.

Base de conocimientos

Cualquier duda que los agentes tengan, la pueden consultar a través de los motores de búsqueda de Freshdesk que combinan los resultados de la propia base de conocimientos con los de Google y otros buscadores de Internet. Además, pueden colgar artículos de solución en la base de conocimientos de la empresa con la finalidad de ayudar a otros compañeros si en un futuro tienen las mismas dudas.

Plataforma multicanal

Sólo una pequeña proporción de clientes utiliza el sistema de atención al usuario a través de correo electrónico y llamada telefónica. El resto se quejan a través de las redes sociales. Freshdesk, que prevé esta situación, integra en la misma plataforma la opción de responder a todas las dudas, comentarios y quejas de todos los usuarios en todos los canales de contacto con la marca. Dentro de este sistema, se hace una fusión de tickets cuando un cliente hace una misma petición a través de varios canales de comunicación.

Foros de la comunidad

La marca puede disponer de un foro propio en el que los clientes pueden preguntar, sugerir y responder a las consultas del resto de clientes. Estos foros son una herramienta muy útil para obtener nuevas ideas a partir de las opiniones de los clientes. Gracias a ellos, se puede conseguir un gran ahorro en investigaciones de mercado.

Informes con métricas

Freshdesk genera cada mes un informe que desglosa las horas dedicadas a cada ticket y a cada cliente. Los informes incluyen las métricas relacionadas con el soporte al cliente.

  • Infracciones SLA: Indica cuántas infracciones se han cometido por usuario y por cliente.
  • Satisfacción del cliente final: Cada usuario atendido califica la atención recibida.
  • Tiempo de la primera respuesta: Indica los períodos empleados para dar una primera respuesta a los usuarios.
  • Tiempos de resolución: Indica las horas dedicadas a solucionar cada ticket por usuario y por cliente.