Freshdesk

Freshdesk és la manera més senzilla i eficient de donar
suport als clients. És una solució cloud omnicanal que
redefineix i dona un aire nou a l’entorn de helpdesk i al suport IT.

Més informació
Demana una prova gratuïta.

Redefinint el suport als usuaris

NexTReT és partner oficial de Freshdesk a Espanya. Junts volem ajudar-lo a treure el màxim rendiment d’aquesta solució i a proporcionar-li les claus del seu funcionament.

Suport omnicanal

Ofereixi un servei al client ràpid i consistent a través de correu electrònic, telèfon, xat, WhatsApp Business i altres canals de xarxes socials des d’una sola vista.

Resolució més ràpida a menor cost

Redueixi les tasques manuals i repetitives utilitzant regles d’automatització avançades i resolgui les consultes dels clients més ràpid sense augmentar la força del seu agent.

Mantingui’s al corrent de l’Índex de satifacció del client (CSAT) 

Utilitzi anàlisis i informes personalitzables per a realitzar un seguiment del rendiment de l’equip, identificar colls d’ampolla abans que es converteixin en una bola de neu i controlar els objectius CSAT del seu equip.

Els beneficis i funcionalitats de Freshdesk

Freshdesk és una plataforma cloud, multicanal, adaptable al treball en equip, amb eines per a respectar els temps de resposta, preparada per a motivar als agents i perfecta per a donar un suport al client optimitzat i eficaç.

Potent sistema de tickets

Per a garantir una bona feina en equip fa falta un sistema sofisticat, però alhora senzill per a l’usuari. Per aquesta raó, Freshdesk permet afegir a la safata d’entrada compartida amb notes privades per a la comunicació interna. A més, els tiquets es poden prioritzar, categoritzar i assignar-los a l’agent corresponent. D’aquesta manera tots els agents estan informats sobre les tasques de l’equip i poden treballar còmodament sense destorbar-se entre ells. El millor d’aquest funcionament és que ningú estarà resolent un tiquet ja assignat a un altre company.

Compliment dels temps de resolució

Freshdesk permet marcar els tiquets més importants amb la idea de poder resoldre aquells problemes més urgents dels clients amb la prioritat adequada.

Aquest sistema inclou eines que ajuden a aplicar la Política SLA; es realitza un seguiment de la productivitat, es fa una gestió personalitzada de l’estat dels tiquets amb l’opció de desconnectar els temporitzadors SLA, es pot disposar d’un expeditiu intel·ligent per a administrar els tiquets i es poden aplicar regles concretes per a classificar-los.

Motivació dels agents

Freshdesk integra mecàniques de ludificació per a aconseguir que els agents estiguin motivats i per tant ofereixin un suport al client satisfactori. Així doncs, cada vegada que el client queda content, guanyen punts i pugen en el quadre de líders.

Base de coneixements

Qualsevol dubte que els agents tinguin, la poden consultar a través dels motors de cerca de Freshdesk que combinen els resultats de la pròpia base de coneixements amb els de Google i altres cercadors d’Internet. A més, poden penjar articles de solució a la base de coneixements de l’empresa amb la finalitat d’ajudar a altres companys si en un futur tenen els mateixos dubtes.

Plataforma multicanal

Només una petita proporció de clients utilitza el sistema d’atenció a l’usuari a través de correu electrònic i trucada telefònica. La resta es queixen a través de les xarxes socials. Freshdesk, que preveu aquesta situació, integra en la mateixa plataforma l’opció de respondre a tots els dubtes, comentaris i queixes de tots els usuaris en tots els canals de contacte amb la marca. Dins d’aquest sistema, es fa una fusió de tiquets quan un client fa una mateixa petició a través de diversos canals de comunicació.

Fòrums de la comunitat

La marca pot disposar d’un fòrum propi en el qual els clients poden preguntar, suggerir i respondre a les consultes de la resta de clients. Aquests fòrums són una eina molt útil per a obtenir noves idees a partir de les opinions dels clients. Gràcies a ells, es pot aconseguir un gran estalvi en recerques de mercat.

Informes amb mètriques

Freshdesk genera cada mes un informe que desglossa les hores dedicades a cada tiquet i a cada client. Els informes inclouen les mètriques relacionades amb el suport al client.

  • Infraccions SLA: Indica quantes infraccions s’han comès per usuari i per client.
  • Satisfacció del client final: Cada usuari atès qualifica l’atenció rebuda.
  • Temps de la primera resposta: Indica els períodes emprats per a donar una primera resposta als usuaris.
  • Temps de resolució: Indica les hores dedicades a solucionar cada tiquet per usuari i per client.